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编者按：从“进一扇门、办多件事”，到“家门口就能办成事”，政务服务的变化正悄然发生在群众身边。徐汇区各社区事务受理服务中心结合辖区特点，打造了一批各具特色的服务品牌。“一中心一品”巡礼系列报道，聚焦基层窗口的创新探索和暖心服务，通过一个个鲜活案例，讲述政务服务如何更贴近群众需求，回应民生关切。
“我今天一天没吃饭，手机也快停机了，今天这个事情解决不了，我真的不知道该怎么办。”
一天下午，一名中年男子走进徐汇区枫林街道社区事务受理服务中心，情绪激动地向工作人员求助。他的户口在2019年已经迁至社区公共户，却一直租住在外区，离异、失业，没有收入来源，也不知道自己能申请哪些救助政策。
现场工作人员先安抚男子的情绪，再联系各个相关条线，现场梳理政策，协助申请失业保险待遇，并主动代办临时救助申请流程，避免了他在多个部门之间来回奔波。
枫林街道社区事务受理服务中心
这是枫林街道探索公共户口治理“虚拟网格”机制后的一个日常场景。
枫林街道平江居民区有一个特殊的“地址”——肇嘉浜路665号103室。这里并非普通住宅，而是一处社区公共户。截至今年6月底，共登记公共户人员5199人，其中人才类3617人、居民类1582人。数字庞大，却有不少人并不生活在社区，形成了基层治理中的“影子人口”。
过去，居民区工作人员面对这些公共户人员，常常是“只见户口，不见人”。由于缺少实时信息，居委会难以及时掌握他们的居住、就业和家庭情况，很多问题只能等居民找上门、投诉上门后再处理。
与此同时，这五千余人中，还有131名低保、特困、残疾、严重精神障碍患者等特殊困难对象，对政策咨询、社会救助等服务需求更加迫切。仅靠平江居民区8名社工，同时服务1300多户常住居民和5000多名公共户人员，压力可想而知。
为破解这一难题，在街道党工委的领导下，枫林街道社区事务受理服务中心探索建立了公共户口“虚拟网格”，专门配备一名专管员往来受理中心和平江居委会，成为公共户居民与社区之间的“联络员”。
专管员在居委会办公
每周，专管员都会与派出所核对户口迁入迁出信息，动态更新人员台账；同时联合民政等部门，对特殊困难群体建立“一人一档”，让原本分散在不同条线的信息汇聚到一起。
数据的厘清，带来的是服务方式的变化。
今年3月以来，专管员已在居民区接待公共户咨询100余人次。从低保复审、医保政策，到廉租房申请、老人免费牛奶发放，不少过去需要居民多头跑、多次问的事项，现在在居民区就能得到解答，材料还能提前预审、线上帮办。
远程帮办服务
李先生就是受益者之一。因为低保复审需要补充赡养费证明、证券账户等材料，他一度认为社区是在“故意刁难”，在电话里情绪十分激动，来到现场时也一直抱怨：“这些材料以前不是交过了吗？”
面对质疑，专管员没有急着解释规定，而是耐心陪他把政策一项项理清，告诉他为什么要重新审核、哪些材料必须更新，还介绍了特困等相关政策。
几次沟通下来，李先生主动补齐了材料，也从最初的不理解变成了一句“谢谢”。目前，他已进入低保重新申请程序。
相比政策咨询，更考验基层治理能力的是突发求助。心急火燎地来到受理中心的魏先生，就是典型案例。由于户口几年前迁入社区公共户，他误以为自己属于其他街道，辗转多个地方后才找到枫林街道社区事务受理服务中心。面对情绪低落、生活陷入困境的他，工作人员及时协调多个部门，帮助他申请失业保险待遇，并主动代办临时救助申请手续，让他的基本生活有了保障。
“原本以为又要跑很多地方，没想到他们帮我一步步办好了。”事情办完后，魏先生反复向工作人员表示感谢，并表示会尽快准备低保申请材料，重新找工作。
过去，公共户居民因信息不畅、政策不了解而产生投诉并不少见，居民区常常要花大量精力协调处理。
如今，随着“虚拟网格”机制运行，诉求有了统一入口，简单事项现场办理，复杂事项则由居民区、派出所、司法所、民政等部门联合会商，形成闭环。
居民们少跑几趟路、少打几个电话的变化，对于基层治理而言，就意味着那些过去“挂在户口上、游离在服务外”的群体，终于被真正纳入了社区服务网络。
从“找不到人”到“找得到人”，从“有事再处理”到“主动送服务”，枫林街道社区事务受理服务中心用一个“虚拟网格”，让原本抽象的公共户管理变得有温度，也让基层治理多了一份精准和主动。中心相关负责人还透露，未来“虚拟网格”将纳入街道“多格合一”“民情快办”体系，为居民提供更加精准的服务。
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记者：沈艺飞
制图：张伊婷
编辑：宁平英
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